42Проекты

предыдущая статья | оглавление | в архив | следующая статья



ОАО «Мостелеком» и ОАО «Национальные кабельные сети» открывают объединенный контакт-центр


Максим Мирошников Теле-Спутник - 7(141) Июль 2007 г.


5 июня в Санкт-Петербурге состоялась презентация объединенного контакт-центра, обслуживающего абонентов компаний ОАО «Мостелеком» и ОАО «Национальные кабельные сети». Контакт-центр создан на базе операторского отдела ОАО «Телекомпания Санкт-Петербургское кабельное телевидение» (ОАО «ТКТ»), входящего в состав ОАО «Национальные кабельные сети».Аргументами в пользу размещения контакт-центра в Санкт-Петербурге стала экономика проекта, а также наличие у ТКТ квалифицированного персонала. По итогам тендера, оборудование для контакт-центра поставила компания Avaya. Объем инвестиций в создание контакт-центра составил порядка 2,5 млн долларов.
В контакт-центре – 150 операторских мест, заложен резерв увеличения их количества до 230. Ежемесячно контакт-центр принимает 150 тысяч звонков, обслуживая более 5 млн клиентов из Москвы и Петербурга. Московские клиенты попадают в контакт-центр, набирая прямой московский номер телефона.
Уровень сервиса составляет от 80 до 95% дозвонившихся, время ответа оператора – от 20 до 40 секунд. Абонент, позвонивший в контакт-центр, попадает на стандартное приветствие и на систему автоматизированного обслуживания. Если абонент не желает пользоваться системой автоматизированного обслуживания, он адресуется на оператора. Но 35% выбирают систему автоматизированного обслуживания. Важный элемент здесь – система распознавания голоса – позволяет управлять автоматизированным обслуживанием голосом, а не нажатием кнопок телефонного аппарата.
В отделе обслуживания социальных клиентов, где обслуживаются подписчики базового и расширенного пакета, работают две группы многоролевых операторов – по Москве и Петербургу. «Многоролевой» обозначает, что в случае необходимости оператор по Петербургу может принять звонок из Москвы.
Важный элемент работы контакт-центра – это обслуживание электронных запросов. Каждый клиент может обратиться в контакт-центр с электронным письмом, а группа обработки электронных запросов предоставляет клиентам консультации.В контакт-центре есть система автоматического обзвона, которая за десять минут позволяет обзвонить большое количество должников. В ближайшем будущем планируется расширить географию предоставления услуг контакт-центра для клиентов Электростали, Екатеринбурга, Новосибирска и Кургана.



 
Теле-Спутник Июль 2007
наверх
 



Уважаемые посетители!
В связи с полной реконструкцией Архива, возможны ситуации, когда текст будет выводиться не полностью или неправильно (отсутсвие статей в некоторых номерах это не ошибка). Если заметите какие-то ошибки, то, пожалуйста, сообщите нам о них. Для связи можете воспользоваться специальной формой:

Номер журнала: *
Страница: *
Дополнительные сведения: *
Желательно четко опишите замеченную проблему - это поможет быстрее ее решить.
Мы не отвечаем на вопросы! Их следует задавать на нашем форуме!
Антиспам: * Нажмите мышкой на синий квадрат:


Поля, помеченные звездочкой (*)
обязательны для заполнения





Новый сайт